“喂——是合眾嗎？我的保單找不到了……”

2021年12月的某一天，合眾人壽官方客服電話95515接到了一位六十多歲客戶的來電，他在電話中著急地告訴客服人員，他的保單找不到了，希望公司能給他補一份。按照傳統的處理方式，這位客戶需要帶著有效證件去公司柜面辦理這項業務，但離他家距離最近的柜面有100公里遠，去一趟實在不方便……這時，客服人員馬上為他推薦了合眾人壽剛剛推出的“視頻辦理”方式，視頻通話過程中，客戶在客服人員的引導下完成了人臉識別、證件拍攝等步驟，整個通話過程不到3分鐘，補發保單的業務就已經順利辦好了……

這一視頻通話便是“視頻保全”業務，也是合眾人壽“遠程智慧客服”的核心功能之一。簡單來說，“遠程智慧客服”就是通過視頻的方式，建立專屬的一對一私人助理服務，只要一個視頻通話，就可以讓客戶足不出戶、幾分鐘搞定業務辦理，是一種省時、省力、省心、省錢的“一站式服務”。

合眾人壽在“遠程智慧客服”運營期間，曾為79歲的青島客戶辦理過投保人變更、為住院期間的黑龍江客戶辦理過信息變更、為封控時期的西安客戶辦理過猶豫期退保、為身在國外的客戶辦理過資料更正并引導客戶后續如何通過微信辦理其他業務。據悉，“遠程智慧客服”一期視頻保全自2021年12月推出以來，截至2022年5月底，已為1226位客戶辦理視頻保全業務，生效保全2718個，滿意度達99.5%。不少客戶直接在視頻通話中感嘆道：“現在真是太方便了！這服務太先進了！”

但是，我們在感嘆數智科技助力社會發展的同時，也無法忽視包括老年人在內的一些特殊群體運用智能技術困難、無法跨越“數字鴻溝”的尷尬。所以，早在2021年7月，合眾人壽便以“數智一鍵”為方向，在官方客服電話95515中推出了“老年客戶綠色服務通道”——凡是60歲以上的客戶撥打95515，進入壽險服務后，將免去繁瑣按鍵、直接接入人工坐席，更加簡單貼心、更加有溫度。而之后“遠程智慧客服”的推出，則是對“數智一鍵”服務的進一步升級。據介紹，合眾人壽在對“遠程智慧客服”做最初的功能設計時，充分考慮了包括老年客戶在內的特殊客群的服務體驗，反復琢磨細節，如界面按鍵顯示、字體大小、操作步驟等，盡最大可能地減省客戶的操作動作。所以，推出后的“遠程智慧客服”部分功能是這樣的：客戶可以直接點擊短信中的鏈接跳轉到視頻接入的界面，免去客戶的填寫、操作環節；辦理材料收集時客服人員可遠程控制客戶的攝像頭，替客戶切換攝像頭并完成拍攝動作，客戶只需把手機對準材料或人臉即可；推送電子簽名材料后，客服人員可幫助客戶進行翻頁……而所有功能都對60歲及以上的老人進行了特別關照，他們可以無條件一鍵預約視頻業務。

當然，合眾人壽“遠程智慧客服”的溫度，不單體現在對老年客戶的貼心上，還體現在對遠城區客戶、殘疾客戶等群體的關懷。它用最簡單直觀的視頻方式，彌合了“數字鴻溝”問題，可以為特殊群體或在特殊時期提供順暢的遠程保險服務，同時，也為老齡化社會及后疫情時代下“無接觸”的客戶服務趨勢進行了探索和籌謀。

截至發稿日，“遠程智慧客服”項目三期“合眾極速查”小程序已正式上線，平臺PC端功能可正式移動化操作。這標志著“遠程智慧客服”可視化運營服務全鏈路已搭建完成，實現了客戶保單全生命周期的云上業務辦理！

近年來，作為合眾人壽的差異化發展戰略之一，“科技賦能”的實現一直強調要一切從用戶出發、以客戶需求為導向。而中國銀保監會在2022年1月發布的《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》中也提出，“數字化轉型”的基本原則之一便是“堅持回歸本源”，即把服務人民群眾作為轉型的出發點和落腳點——可見，合眾人壽以“遠程智慧客服”為代表的、彰顯著“溫度”的科技賦能服務項目走在了前面！

【Tips】

合眾人壽“遠程智慧客服”

通過云計算、人工智能、5G 技術的集成應用，搭建起“可視化的運營服務全鏈路”，實現客戶保單全生命周期的云上業務辦理。其主要功能包括：視頻保全、視頻調查、視頻核保、視頻回訪、視頻咨詢等，并在此基礎上不斷進行視頻服務應用擴展。